إتفاقية مستوى الخدمة

إتفاقية مستوى الخدمة

يتبنى التطبيق منذ تأسيسة مبدأ تقديم خدماته بأعلى حرفية ممكنه والسعي لإستخدام أحدث التقنيات الممكنة، وهذا يشمل جميع ما يتعلق بتقديم خدمة التوصيل إبتداءاً من قيام العميل بتحميل التطبيق إلى أن يقوم بعمل بطلب أول خدمة. حيث يهدف بشكل عام إلى تقديم خدمة الطلب عن طريق التطبيق بكل سهولة وسلاسة وتوفير وسائل دفع متعددة قدر الإمكان مع محاولة إيصال الطلب بأسرع وقت ممكن.

الشفافية والوضوح

يتم تقديم جميع خدمات التطبيق بشفافية وصورة واضحة للعميل بحيث تتجنب عدم وضوح المنتجات والأسعار المعروضة، ويشمل ذلك التصميم وإختيار الألوان وطريقة العرض وترتيب طلب الخدمة وتلخيص الطلب في صفحة واحدة مرتبة بحيث يستطيع العميل الإطلاع عليها قبل تأكيد الطلب.

بعد أن يقوم العميل بعمل الطلب، يستطيع أيضاً الرجوع لطلبة للإطلاع والمراجعة إن رغب. يتم أيضا إبلاغ العميل عن طريق الرسائل النصية والبريد الإلكتروني والتنبيهات من خلال التطبيق على جهاز العميل بالتغييرات التي تتم على الطلب، كما يمكن للعميل الإطلاع على حركة الطلب بالتفصيل شاملاً الوقت بدقة لكل تحديث على التطبيق، مع عرض إسم المندوب الكامل الذي يقوم بتوصيل الطلب في حال كان الطلب توصيل إلى عنوان العميل. كما يمكن للعميل الإطلاع على أي ملاحظات قد يتم إضافتها على حركة الطلب.

سهولة وسلاسة الإستخدام

تقوم الشركة بتصميم التطبيق ومراجعته دورياً للتأكد من سهولة إستخدامة للعميل، وتحسينه بإستمرار وذلك بالتغذية الراجعة من العملاء لنتمكن من تقديم خدماتنا بأفضل وأسهل طريقة ممكنة.

الدعم وخدمة العملاء

بالرغم من توفير خدماتنا بأوضوح وأسهل طريقة ممكنة، إلا أننا نقوم بتوفير طاقم يهتم بخدمة العملاء على مدار اليوم، كما نقوم بتوفير طرق متعددة ومجانية للوصول للدعم الفني لمساعدتكم والإجابة على إستفساراتكم، حيث نسعى للرد عليها في مدة لا تتجاوز 30 دقيقة، وجميع هذه القنوات متوفرة من خلال التطبيق ويمكن للعميل إختيار الوسيلة التي تناسبة للتواصل.

مستوى الخدمة والتعويضات

حيث أن التطبيق يعتمد في تقديم خدماته مع أطراف مشاركة ومتعاقدة معه، ومن ضمنها أيضا شركات طرف ثالث، وبالإضافة إلى وجود عوامل عديدة قد تؤثر على تجربة العميل وسرعة وصول طلبه، إلا أن التطبيق ملزم بالتعاون مع العميل لإرشاده وإعلامه عن أي خلل حصل في خط سير طلبه وشرح المشكله إن وجدت والطريقة التي يمكن حلها، حيث يستلزم على التطبيق التحقق من المشكلة، وتعيين موضع الخلل وتوجيه العميل إلى أفضل طريقة لحلها والمتابعه معه. يتمكن أيضاً التطبيق من المتابعه والتنسيق مع العميل لأفضل طريقة تناسبة للتعويض. أدناه، بعض الأمثلة لبعض المشاكل المتكررة وطريقة حلها.

في حال وجود نقص أو خطأ أو خلل بالطلبات، فإنه من حق العميل التواصل مع المطعم للتأكد من النقص والخطأ في الطلب وتحديد سببه، ويمكن للمطعم التنسيق مع العميل لتعويضه بالطريقة التي تناسب العميل وتحقق رضاه. يتمكن أيضاً التطبيق من التنسيق مع كل من المطعم والعميل لتوفير أفضل خيار ممكن للتعويض للعميل، مثل إرجاع المبلغ أو جزء منه، التعويض بكود خصم أو نقاط في حساب العميل بما يحقق رضى العميل.

في حال عدم رضى العميل على وقت توصيل الطلب، يتم التحقق من خط سير وحركة الطلب وتحديد سبب التأخير بالطلب أولاً، إذا كان سبب التأخير عدم جدية المندوب أو إهماله، يتم التنسيق مع العميل للتعويض بالشكل اللي يحقق رضاه، حيث يرتبط وقت توصيل الطلب على الطاقة الإستيعابية للمطعم، ومدى سلاسة الحركة المروريه للطريق المؤدي للعميل، وسرعة الرد والتجاوب مع مندوب التوصيل، ومدى دقة العميل في تحديد موقعة. في حال عدم وجود سبب مقنع لتأخير الطلب، فأن من حق العميل المطالبة بقيمة التوصيل في حال تأخر الطلب أكثر من 60 دقيقة من وقت إستلام المندوب للطلب من المطعم. أما في حال لم يحصل العميل على خدمة جيدة بسبب خطأ قد تسبب به نفس التطبيق، فيقوم التطبيق بالتواصل مع العميل لتحديد سبب ونوع ومدى الخلل بالخدمة ويتم التنسيق بالتعويض المناسب.

جودة الخدمة

يسعى التطبيق إلى تقديم خدماته إما التكنولوجية أو اللوجستية بأفضل طريقة ممكنه، ومع أفضل مزودي الخدمة المتوفرين، كما يسعى التطبيق إلى الإلتزام بأعلى قدر ممكن من المراقبة على مناديب التوصيل من عدة جوانب أهمها اللباقة والنظافة في التعامل مع الطلب وفي المظهر العام، وفي حال عدم إلتزام أحد المناديب، يقوم التطبيق بالتعامل مع المندوب إما بتوعيته، إعطائه الملاحظات لتحسين مستوى خدمته، الإنذار أو حتى الإيقاف عن العمل إن لزم الأمر.

كما تقوم إدارة التطبيق بالمراجعة الدوريه المستمره لمستوى الخدمة بشكل عام من جميع الجوانب وتحسينها بقدر الإمكان، بالإضافة إلى أي تحسينات جديدة من شأنها تقديم تجربة أفضل وأسهل للعميل.

توفر الخدمة

يقوم التطبيق بالتأكد من وجود الخدمة على مدار الساعة مع أحقية وصول العميل لبياناته طوال الوقت، مع الأخذ بالإعتبار العوامل التقنية أو الأعطال الطارئة، حيث يتوجب على التطبيق سرعة حلها بأسرع وقت ممكن.

الشكاوي

من حق العميل تقديم إستفسار أو شكوى عن مستوى الخدمة مع تحديد سبب عدم رضاه بشكل واضح ومحدد ويتوجب على التطبيق الرد عليه والتجاوب معه والعمل بجدية لتوفير أعلى مستوى رضى ممكن عن الخدمة أو تعويض العميل إن لزم الأمر. يمكن التواصل وتقديم الشكاوي من خلال التطبيق أو زيارة موقعنا أو حتى إرسال رسالة مباشرة لبريدنا الإلكتروني [email protected]